鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院新區(qū)分院

    為學習貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢和人民群眾對改善醫(yī)療服務的新期待，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）、《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015—2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號）及省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局關于印發(fā)《<進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案>的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政[2015]8號）精神，結合我院黨的群眾路線教育實踐活動開展的便民利民惠民服務舉措，現(xiàn)就落實“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”制定如下實施方案。

一、指導思想

    以習近平總書記視察鎮(zhèn)江時的重要講話精神為指導，在我院黨的群眾路線教育實踐活動“便民利民惠民12項舉措”的基礎上，以病人的需求優(yōu)先改善為前提，更加注重細節(jié)改善，更加注重系統(tǒng)改善。以病人的就醫(yī)感受為導向，落實JCI各項措施，醫(yī)院行政、后勤部門緊緊圍繞臨床開展工作，保障醫(yī)療質(zhì)量安全，切實提高醫(yī)療服務內(nèi)涵和就醫(yī)滿意度。

二、行動目標

    自2015年始，利用3年時間，努力實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。

三、基本原則

（一）堅持以患者為中心。

    認真梳理、分析、解決醫(yī)院在醫(yī)療服務方面存在的突出問題，努力采取各種有效措施，改善群眾看病就醫(yī)感受，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持以問題為導向。

    針對醫(yī)療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，細化并落實改進舉措，注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務的成效。

（三）堅持以創(chuàng)新為手段。

    充分運用信息化、網(wǎng)絡化手段，創(chuàng)新管理方式、服務舉措，使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。努力從機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，不斷推出新方法、新舉措，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（四）堅持醫(yī)療質(zhì)量安全優(yōu)先。

    在改善醫(yī)療服務過程中，堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。

（五）堅持以群眾滿意為目標。

    充分發(fā)揮醫(yī)務人員主觀能動性，為改善醫(yī)療服務建言獻策，調(diào)動醫(yī)務人員積極性，更好地服務于患者，提升人民群眾對醫(yī)療服務的滿意度。

四、進一步改善服務具體措施

（一）進一步改善門診服務。

1．優(yōu)化門診服務流程。各診室均實行電子排隊、叫號、候診服務，各候診區(qū)增設導醫(yī)臺，增派護士維持秩序，形成良好的“一醫(yī)一患一診室”就診模式。希望能開設慢性病門診和方便門診，解決實際的“慢性病只開藥不看病”問題。拓展門診“一站式”導醫(yī)服務內(nèi)涵，將預檢分診和導醫(yī)站有效融合，共同完成患者咨詢、購買病歷、測量血壓等工作，實現(xiàn)病人所有問題的“一站式”、“一體化”服務。

2．保持環(huán)境整潔舒適。全院開展“5S”活動，門急診、病區(qū)，尤其是公共場所和窗口單元，一定要保持就醫(yī)、診療、候診等環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適，并開展公共衛(wèi)生間環(huán)境改善專項行動，為患者提供方便舒適、干凈整潔的公共衛(wèi)生服務。

 3．設置標識清晰醒目。清理、重整、完善各種各類標識，包括地標，采用亮光顯示，使所有標示清晰可見，完善各樓層診室分步欄，方便病人就診。藥房、藥庫及各科室依據(jù)危險化學物品目錄清單，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.    改善便民服務措施。通過微信、網(wǎng)站等平臺搭建智慧醫(yī)院，提供預約掛號、預約專家、檢查檢驗報告查詢、網(wǎng)銀支付等新興服務功能，為患者提供“愛心免費輪椅”、“免費紙杯”、“免費WIFI”、“ 手機加油站”、“免費陪檢”、“自助掛號、交費”、“自助取報告單”、“飲料、零食自助售賣機”等便民設施，并完善便民服務箱物品，針線、眼鏡、紙巾等。

5．推行MDT（多學科協(xié)作診療模式）。在術前討論的基礎上，推進患者入院后全方位評估、圍手術期等方面的MDT管理機制，促進多學科討論模式，試點多學科聯(lián)合診治、聯(lián)合查房模式。

6．合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)門診流量監(jiān)測、季度特點、醫(yī)療人力資源等，合理、機動排班，實行動態(tài)排班制，科學合理安排出診專業(yè)、出診醫(yī)師數(shù)量，縮短患者就診等候時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

7．著力規(guī)范窗口服務。開展“改善窗口服務行為”專項整治行動，做到“微笑服務在臉上,文明用語在嘴上”，實行首問、首接負責制，提供“門診窗口服務手冊”，規(guī)范掛號、檢驗、“一站式”服務臺等窗口服務行為。

8．在門診藥房設立用藥咨詢窗口，由臨床藥師做咨詢解答；每月在門診藥房或門診大廳對來院患者做一次安全用藥宣教。

   （二）進一步改善急診服務。

9．提高急危重患者救治及時率。嚴格執(zhí)行24小時急診預檢分診制度，急診建立分區(qū)救治、急慢性分治管理模式，以中毒類、綜合類應急救治、胸痛單元、?；肪戎沃行臑樽ナ郑瑢毙孕哪X血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦等各類急危重患者救治流程進行再造，縮短實施搶救時間。

10．提高急危重患者救治成功率。加強急診力量配備，招聘新畢業(yè)生、引進主治以上人才，形成獨立的急診科體系，根據(jù)季節(jié)變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，及時配備臨時加班，完善、暢通24小時生命救援隊制度，配齊相應的搶救設施和人員，實行24小時待命制，對醫(yī)院內(nèi)發(fā)生危重患者搶救快速、及時、有效地實施救治。

11．嚴格落實應急救助、綠色通道制度。各臨床科室嚴格執(zhí)行應急救助管理規(guī)定，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時施行救治，費用問題可事先、事后報告總值班擔保，走綠色通道掛賬等等，總之，各科室、單元不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。

（三）進一步改善住院服務。

12．完善轉科、轉院流程（包括急診轉院）。嚴格執(zhí)行院內(nèi)直接轉科制度，不允許發(fā)生“先出科、再入科”的模式，加強轉科、轉院患者的交接，轉院要以“患者安全”為前提，避免無效轉運；制定集團各醫(yī)院急診科室、負責人電話聯(lián)系表，充分發(fā)揮集團各種信息平臺的功能，及時傳遞患者相關信息，以便接收醫(yī)院及時做好各項準備。

（四）進一步改善護理服務。

13.強化護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數(shù)達到《江蘇省實施護士崗位管理的指導意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2013〕23號）要求。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1:0.5），門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

14.所有病房包括手術室開展優(yōu)質(zhì)護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理；繼續(xù)實施“江蘇省年輕護士素質(zhì)提高行動”，提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。婦產(chǎn)科病區(qū)利用社交網(wǎng)絡為患者提供延續(xù)性護理服務。內(nèi)分泌病區(qū)為每一位住院患者建立健康檔案，詳細記錄患者整個住院期間的情況，出院后開展延伸護理服務。

15.加強護士臨床實踐技能培訓，提升護理服務能力。結合責任制整體護理要求，制訂有針對性的分層培訓內(nèi)容，提高護士對患者的評估、病情觀察、康復指導和護患溝通等能力。

16.加強護理科學管理，充分調(diào)動護士工作積極性。護理部按照等級醫(yī)院管理的有關要求，結合實際情況，科學設置護理崗位，明確護理崗位任職條件和工作職責；根據(jù)護理崗位的工作量、技術難度、專業(yè)要求和工作風險等，合理配置和調(diào)整護士人力，體現(xiàn)人崗匹配。對護士進行合理分層，實現(xiàn)能級對應。

17.落實病房責任制整體護理，規(guī)范護理行為。責任護士要進一步落實責任制整體護理，根據(jù)患者的疾病特點，生理、心理和社會需求，規(guī)范提供身心整體護理。要嚴格落實護理分級制度，重點對患者實施全面評估，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護。按照有關要求定時巡視患者，及時觀察病情變化、用藥及治療后反應，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。要對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術前后注意事項及疾病相關知識等指導，并能體現(xiàn)專科特色。

（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為。

18．落實國際患者安全目標。腕帶、條形碼的應用，提高患者識別準確性。推進醫(yī)、護、患一體化服務，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前暫停制度的執(zhí)行，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。預防與控制醫(yī)院感染行為，制訂關鍵環(huán)節(jié)院感防控措施，加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。加強跌倒、墜床的評估，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

19．推廣臨床路徑管理。規(guī)范、完善現(xiàn)有病種的診療指南、臨床路徑和護理常規(guī)，對確實存在問題的現(xiàn)有病種進行更替（可更替為各科室排名前5位的病種），加強臨床路徑管理、數(shù)據(jù)分析，有效降低平均住院日和均次費用，提高入徑率和完成率在上級部門指標之內(nèi)，嚴格控制變異率，形成有效分析意見，并付諸整改。

20．抗菌藥物管理。繼續(xù)落實抗菌藥物專項診治，抗菌藥物使用率控制在正常范圍（門診20%,急診40%，住院60%），抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。

（六）進一步發(fā)揮信息優(yōu)勢。

21．通過信息化的設備設施輔助患者就診。通過開發(fā)APP和微信公眾平臺接口，實現(xiàn)移動端的預約掛號、候診、繳費、查費、檢驗檢查結果查詢、費用清單查詢等功能；在改造后的藥房和掛號收費處，分別安裝電子屏幕，實時公布藥品及診療價格。

22．提高醫(yī)院信息安全管理，為患者提供安全、可靠的信息服務。提高醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，建設災備機房，確保信息系統(tǒng)運行的安全穩(wěn)定，最大限度的減少由于信息系統(tǒng)故障導致患者無法就診的事故發(fā)生；提高患者隱私的保護，加強對患者數(shù)據(jù)的安全管理。

（七）進一步注重人文關懷。

23.  注重保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施。床頭牌、監(jiān)護屏幕中患者姓名其中一字“*”號代替，床頭卡取消入院診斷規(guī)范床邊交班內(nèi)容等措施，保護患者個人信息。除ICU外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。

（八）進一步創(chuàng)新服務模式。

24.  探索、建立分級診療體系。以糖尿病、高血壓及骨折術后等康復期服務為切入點，?？漆t(yī)生參與各社區(qū)服務中心教學查房、門診坐診、業(yè)務培訓、隨訪等工作，逐步建立高血壓、糖尿病等疾病的急慢分治、雙向轉診、上下聯(lián)動的分級診療體系，與平昌社區(qū)衛(wèi)生服務中心建立康復聯(lián)合病房，促進心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、骨折術后需長期康復治療等診斷明確、病情穩(wěn)定的患者及時下轉，我院做好對接、跟蹤、外伸服務。

25．實行專家基層查房、坐診制。結合分級診療及城鄉(xiāng)對口支援任務，嚴格執(zhí)行晉升中、高級職稱到基層醫(yī)療機構服務一年的規(guī)定，并與社區(qū)衛(wèi)生服務中心形成有效轉診機制，將康復期患者及時轉入各社區(qū)，我院主治以上職稱專家團隊定期查房、指導后期治療方案，并定期至社區(qū)坐診，送醫(yī)下鄉(xiāng)。

 26．積極開展院外健康醫(yī)療服務。定期按月組織義診咨詢等活動，和社區(qū)聯(lián)動，將真正的醫(yī)療服務送到群眾中去。結合糖尿病日、高血壓日等特定健康主題日，組織慢病患者俱樂部，為他們提供診療便利。

   （九）進一步促進醫(yī)患和諧。

27．推進醫(yī)療糾紛調(diào)處一體化運作模式。院內(nèi)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛，并積極配合市衛(wèi)計委籌建鎮(zhèn)江市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心，建立醫(yī)療糾紛鑒定、人民調(diào)解、保險理賠一體化運作，將醫(yī)療糾紛從院內(nèi)處理引導至院外處理。

28．深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員醫(yī)患溝通培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的溝通，采取一系列措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通，手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。

29.   規(guī)范院內(nèi)投訴管理。建立和完善投訴接待和處置程序，認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，在門診導醫(yī)臺設立“一站式投訴受理中心”，安排專人負責患者投訴處理和反饋，在第一線及時接待、登記、分流、處理和反饋，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，對患者集中反應的問題要督促部門和科室進行持續(xù)改進。

五、落實行動計劃時間表

（一）2015年工作安排。

1．2015年4月—5月，制定《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015—2017年）》，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全院動員部署，全面啟動行動計劃。

2．2015年6月—12月，各職能部門明確職責、任務，積極落實改善醫(yī)療服務各項舉措，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作。醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務示范科室（崗位、個人）”創(chuàng)建活動，發(fā)現(xiàn)先進典型，組織宣傳報道。爭創(chuàng)全國或省級“優(yōu)質(zhì)服務示范醫(yī)院（科室、崗位、個人）”稱號。

（二）2016年工作安排 。

1．2016年1月，總結2015年度“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”落實情況。表彰院級“優(yōu)質(zhì)服務示范科室（崗位、個人）”。

2．2016年2月—12月，各職能部門、各臨床科室落實《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015—2017年）》，明確年度主題、年度目標和年度計劃。組織多種形式的同行評價、社會評價，評估實施效果，找出差距和不足，持續(xù)改進。醫(yī)院繼續(xù)開展年度“優(yōu)質(zhì)服務示范科室（崗位、個人）”創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)全國或省級“優(yōu)質(zhì)服務示范醫(yī)院（科室、崗位、個人）”稱號。

（三）2017年度工作安排。

1．2017年1月，總結2016年度“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”落實情況，表彰院級“優(yōu)質(zhì)服務示范科室（崗位、個人）”。

2．2017年2月—9月，各職能部門、各臨床科室進一步落實《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015—2017年）》，明確年度主題、年度目標和年度計劃。組織多種形式的督查評價，評估實施效果。醫(yī)院繼續(xù)開展年度“優(yōu)質(zhì)服務示范科室（崗位、個人）”創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)全國或省級“優(yōu)質(zhì)服務示范醫(yī)院（科室、崗位、個人）”稱號。

3．2017年10月—12月，醫(yī)院對“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃” 3年實施情況進行總結，對3年中表現(xiàn)突出的“優(yōu)質(zhì)服務示范科室（崗位、個人）”進行表揚，部署改善醫(yī)療服務工作常態(tài)化。

六、具體要求

（一）加強組織領導，細化工作任務。

    醫(yī)院成立“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”領導小組，下設辦公室，辦公室由毛鎮(zhèn)偉院長助理兼任，成員由兩辦八部負責人組成。負責制訂有針對性的實施方案，明確年度主題、年度目標和年度計劃，建立考核評價機制，抓好各項任務措施的貫徹落實。 對改善服務的具體措施，各職能部門實行項目化管理，建立責任追究制，將工作完成情況進行考核，考核結果納入對各職能部門和臨床科室績效考核。各職能部門定期研究分析實施“行動計劃”過程中的新情況、新問題,有針對性地提出重點任務，不要求一步到位，要一個重點一個重點抓好，一項措施一項措施落實，積小勝為大勝，久久為功。